1. Sobald Sie merken, dass Sie einen Kundentermin nicht einhalten können, rufen Sie an. Schieben Sie Absagen oder schlechte Nachrichten nie auf die lange Bank.
2. Verpacken Sie schlechte Nachrichten nicht irgendwie. Viele gute Worte helfen als Vorrede wenig. Springen Sie gleich ins kalte Wasser.
2. Schicken Sie niemanden vor. Sagen Sie persönlich ab. Kunden wollen den direkten Kontakt.
4. VersuchenSie eine Absage mit einem Vorschlag zu verbinden. Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden eine Alternative oder einen Kompromiss.
5. Erklären Sie auf Wunsch den Hintergrund Ihrer Absage. Dann kann der Kunde erkennen, was Sie im einzelnen unternommen haben, um das Drama aufzuhalten. Erklären Sie, aber rechtfertigen Sie die Panne nicht.
6. Nehmen Sie sich für Ablehnungen Zeit, Zeit und nochmals Zeit. Teilen Sie Ihrem Kunden die schlechte Nachricht nie unter Zeitdruck mit.
7. Machen Sie Kunden niemals falsche Hoffnungen. Wenn etwas nicht geht, sagen Sie auf keinem Fall: „Es könnte vielleicht doch noch klappen …“ Sie produzieren damit erneut Kundenwünsche, die Sie wieder enttäuschen müssen.