Wie oft ist es mir – und sicherlich auch Ihnen – schon passiert, dass Sie nachfolgende Situation erlebt haben. Sicherlich nicht oft, denn meist ist das Gespräch weniger erfreulich ausgefallen. Schade! Wie das Beispiel von Claudia zeigt, könnte durchaus aus einem unzufriedenen Kunden ein zufriedener Kunde werden – ob in der Gastronomie, im Handel oder in einem Dienstleistungsunternehmen.
„Als Claudia, Gastwirtin in Niederbayern, mit der Rechnung zum Tisch eines Gastes kommt, sieht sie, dass der Teller mit dem Nudelgericht noch halbvoll ist. „Hats geschmeckt?“ fragt sie und der Gast anwortet mit einem kurz angebundenen „Nein!“. Claudia reagiert spontan und aufgeschlossen: „Das wichtigste für mich ist, dass Sie zufrieden sind: kann ich Ihnen vielleicht etwas Gutes tun? Wie wär’s mit einer Tasse Kaffee oder einem Dessert auf meine Kosten?“
Trotz seiner Verstimmung ist der Gast beeindruckt. Er spürt echtes Interesse. Beim Kaffee schwindet seine Verärgerung vollends. In ruhiger Atmosphäre erfährt Claudia, dass dem Gast die besonder intensive Knoblauchwürzung nicht zugesagt hat. Der Gast schlägt vor, dies künftig auf der Speisenkarte stärker hervorzuheben. Claudia freut sich: ein zufriedener Gast. Und ein hilfreicher Tipp zum Umgang mit empfindlichen Gästen obendrein.“
Studien haben ergeben, dass in 82 Prozent aller Fälle schlechte Service- und Produktqualität dafür verantwortlich sind, dass der Kunde geht – womöglich für immer! Beschwerdeführer dagegen sind Meinungsführer. Denn 96 Prozent aller Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz. Wenn Sie also Beschwerdeführer abblitzen lassen, dürfen Sie sicher sein, dass sich Ihr negatives Bild verhundertfacht. Davor warne ich eindringlich und biete die 5-A-Methode an:
Die 5-A-Methode – 5 Schritte, um einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln
Erledigen Sie Beschwerden nicht nur freundlich und kulant. Wenn Sie eine klare Systematik bei Ihrer Reklamationsabwicklung haben, machen Sie zudem einen professionellen Eindruck.
1. Anhören des Problems
2. Analysieren des Schadens
3. Anbieten einer Lösung
4. Antworten auf Einwände oder Fragen
5. Abschlussgespräch nach Erledigung
Wichtig: Überspringen Sie keine dieser fünf Stufen!
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit auch Sie aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden machen. Als erfahrener Trainer biete ich meine Unterstützung an.