Ein halber Zentimeter Plastik veranlasste das US-Unternehmen zu einer gigantischen Rückrufaktion. Am Ende könnte die Causa dem Schokokonzern sogar nützen.
Was war eigentlich passiert? Da gibt eine Frau in Deutschland, die in einem Mars-Schokoriegel ein kleines Stück Plastik entdeckt. Sie beschwert sich. Kurz darauf informiert Mars die Behörden und leitet eine gigantische Rückrufaktion in fast 60 Ländern für Mars, Snickers und Milky Way ein. Das Echo ist enorm, vor allem das der Medien.
Das Unternehmen entschuldigt sich bei den Kunden. Es erklärt der Öffentlichkeit auch, wie es zu diesem Plastikteil im Schokoriegel kommen konnte. Wie viel die Rückrufaktion das Unternehmen kosten wird, lässt sich nicht sagen. Aber sie dürfte sich auszahlen: Soweit nicht mehr passiert, erspart sich Mars aber riesige Reputationsschäden.
Mars hätte es nicht besser machen können. Das Unternehmen hat „bedauert“, „Maßnahmen gesetzt“ und „informiert“. Wichtig: Es muss die Wahrheit gesagt werden! Hätte Mars mit Informationen gemauert, dann hätten sich die Medien auf das Malheur gestürzt. Wer weiß, von wem welche Informationen mitgeteilt worden wären. Die Gerüchteküche hätte höchstwahrscheinlich einen Imageschaden hervorgerufen. Daher ist es auch wichtig, dass die PR-Arbeit sofort einsetzt. Die ersten Tage sind entscheidend.
Der Volkswagen-Konzern im Zusammenhang mit dem Diesel-Skandal, die Deutsche Bank mit ihren Peanuts und Shell mit Brent-Spar haben gezeigt, dass sich falsche Krisen-PR fatal auswirken kann – kostet viel Geld und es rollen Köpfe.
Was denken wir als Kunden heute über Mars? „Die melden sich sofort, wenn etwas passiert und geben eine Menge Geld für unsere Sicherheit aus.“ – Fazit: Wer bis heute Mars noch nicht gekannt haben sollte, dem sind die Produkte zumindest jetzt bekannt.