Eigentlich müssten Sie sich freuen, wenn ein unzufriedener Kunde Sie beschimpft. Grotesk? Nein, denn wenn er seine Unzufriedenheit zuerst bei Ihnen ablädt, bevor er 33 Bekannte davon erzählt, ist das auf alle Fälle besser. Nur so haben Sie nämlich die Chance, selbst gegenzusteuern.
Sie haben keine Probleme, wenn sich Ihre Kunden massenweise bei Ihnen beschweren. Sie haben nur dann Probleme, wenn Ihen Kunden stillschweigend den Rücken kehren und zur Konkurrenz abwandern und dort schlecht über Ihre Leistungen reden.
Um das zu vrhindern ist es nötig, lange vor dem ersten auftretenden Ärger Ihren Kunden zu signalisieren, dass auch negative Rückmeldungen herzlich willkommen sind. Nutzen Sie jede Gelegenheit in Ihrer Werbung oder beim Verkauf Ihres Produkts. Ihr Ziel: Die erste Adresse für Kritik an Ihnen selbst zu werden.
Bieten Sie sich als Partner an, auch wenn es Ihnen erst einmal unbehanglich erscheint. Der Unternehmer xy druckt die Einladung zu Rückmeldung und Kritik mit einer eigens dafür eingerichteten Hotline-Nummer auf seine Geschäftspapiere. Die Hotline-Nummer erscheint auch auf Rechnungsformularen, sogar auf den Visitenkarten. Sie hängt in den Schulungsräumen aus und liegt beim Versand von Software als Beschwerdekarte bei.
Dass Sie die Beschwerden Ihrer Kunden dann auch professionell entgegennehmen und die Probleme ausräumen, das sollte selbstverständlich sein. In den meisten Fällen sorgt eine erfolgreich bewältigte Beschwerdesituation für positive Mundpropaganda – auf jeden Fall aber verhindert sie die leider so wirksame Negativ-Empfehlungen.
Als langjähriger PR-Berater kann ich Ihnen beim Umsetzen einer solchen Aktion erfolgreich helfen. Sprechen Sie einfach mit mir!